Um novo estudo da Verint®
Systems Inc mostra 7% de queda na retenção de clientes comparada a uma pesquisa
semelhante realizada pela companhia há um ano. Essa última análise, feita em
grande escala com mais de 24 mil consumidores em 12 países e realizada em nove
setores – com o apoio da Opinium Research LLC —, constatou que os clientes que
preferem fazer negócios por meio de canais digitais são mais propensos a trocar
de fornecedores do que aqueles que se relacionam com as empresas por meio de
interações humanas, como as que ocorrem por telefone pelo call center ou em uma
loja física.
Em todos os segmentos
analisados, 57% dos consumidores estão com seus provedores de serviços há mais
de três anos. Os bancos lideram em termos de retenção de clientes, com 73% dos
consumidores relatando estar com seus provedores há mais de três anos, enquanto
apenas 8% disseram usar o mesmo banco há menos de um ano. As operadoras de
telefonia móvel ficaram em segundo lugar, com 63% dos clientes utilizando o
mesmo fornecedor há mais de três anos.
As empresas japonesas
apresentaram as maiores taxas de retenção entre todos os países pesquisados,
com uma média de 64% dos entrevistados fiéis a seus prestadores de serviços por
mais de três anos. As companhias francesas também se saíram bem, com 60% dos
consumidores permanecendo com seus provedores por mais de três anos.
Enquanto
isso, nos Estados Unidos, 55% das pessoas estão com seus fornecedores de
serviços há mais de três anos. No entanto, consumidores brasileiros, indianos,
mexicanos e britânicos são mais propensos a trocas. Apenas 35% dos brasileiros
permanecem com seus provedores por mais de três anos, seguidos por 46% dos
indianos e 50% dos britânicos e mexicanos.
A pesquisa também revela uma
relação direta entre as preferências de canal de comunicação e a retenção. Os
consumidores que preferem se envolver digitalmente com as organizações são mais
propensos a mudar de fornecedor. Um pouco menos da metade (49%) dos que
preferem os canais digitais está com os provedores há mais de três anos, em
comparação com 58% que preferem usar o telefone e 57% que gostam mais de ir às
lojas físicas.
Aproveitando o impacto que
diferentes experiências de clientes têm sobre a fidelidade e o endosso de
marcas, a pesquisa destaca que os consumidores que têm uma boa experiência de
atendimento ao cliente por telefone ou nas lojas estão mais propensos a se
comportar positivamente em relação a uma empresa do que quando a ação é
on-line. O estudo também revelou que os clientes que têm boas experiências nos
estabelecimentos comerciais ou falando com alguém pelo telefone são 38% mais
propensos a renovar seu produto ou serviço, mesmo que não essa seja a opção
mais barata; 27% mais predispostos a se inscrever para o programa de fidelidade
de uma organização; e 19% mais inclinados a fazer uma avaliação positiva da
empresa.
“O que está claro é que um
toque mais pessoal no atendimento ao cliente ajuda a manter a fidelização e a
lealdade. Isso é uma alerta para muitas organizações que procuram introduzir
mais canais digitais com o objetivo de reduzir custos e melhorar a conveniência
do cliente”, explica Rachel Lane, Diretora de Análise EMEA da Verint.
“Nosso estudo, que também
investigou o que os provedores de serviços e as marcas acreditam que seus
clientes querem, revela que 91% dos entrevistados reconhecem que o atendimento
ao cliente on-line deve ser mais rápido, intuitivo e capaz de servir às
necessidades do consumidor. Isso significa que as organizações agora precisam
se concentrar em fornecer uma experiência mais pessoal em todos os canais de
engajamento com os clientes para construir a base para relacionamentos com
consumidores leais”, acrescenta a executiva da Verint.
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