Na empolgação pelo recebimento de um produto comprado
on-line, existe um elemento que tem grande impacto na experiência de compra. É
a embalagem, presente em cerca de 80% dos produtos vendidos, e sua participação
na satisfação do consumidor ocorre de diferentes maneiras.
Se o produto é comprado numa loja física e exposto lado a
lado com seus concorrentes, a participação da embalagem tem caráter decisivo,
pois a embalagem é um item de grande relevância no processo de escolha num
autosserviço.
Mas, se o produto é vendido pela internet e remetido para
a casa do consumidor, o papel da embalagem muda. É a embalagem que irá dar o
tom no momento do recebimento, promovendo o primeiro contato e iniciando a
experiência física do consumidor com o produto.
Nesse momento, a embalagem não pode decepcionar. Sua
missão é promover um final feliz para o processo de escolha, pois, quando não
sai com o produto em mãos no momento da compra, o consumidor vive um período de
expectativa que torna ainda mais importante e crítico o momento do recebimento.
É uma pena quando a embalagem de e-commerce decepciona no
momento da entrega. Sua precariedade pode contrastar dramaticamente com o
colorido glamuroso dos sites de compra.
Embalagens danificadas, amarrotadas, sem forma definida,
entregues em sacos pretos e caixas genéricas, ou feitas com matéria-prima de
baixa qualidade são muito comuns.
A maioria das empresas de vendas on-line ainda não se deu
conta da importância preciosa do momento de contato com o consumidor por meio
da embalagem, quando o produto é adquirido na internet.
É uma chance única que não pode ser desperdiçada com
embalagens decepcionantes, e mais: esse é o momento propício para iniciar o
processo da próxima venda.
É impressionante como elas nem se lembram que podem
incluir na embalagem de entrega uma lâmina impressa com promoções, descontos,
sugestões e construção de marca, uma vez que na internet a empresa aparece ao
lado de milhares de outras que disputam a atenção do consumidor. Dentro da casa
dele, naquele momento, sua embalagem estará sozinha e terá toda a atenção da
pessoa que a recebeu e irá manuseá-la.
Portanto, como muito bem definiu Steve Jobs: “o ato de
desembalar um produto é parte fundamental da experiência do consumidor”. Por
isso as embalagens da Apple são tão bem projetadas e permanecem na casa do
consumidor, que, na grande maioria das vezes, não tem coragem de descartá-las.
*Consultor da Ibema Papelcartão. Designer, professor do
curso de pós-graduação em Engenharia de Embalagem do IMT Mauá e autor dos
livros Design de Embalagem – Curso Avançado, Gestão Estratégica de Embalagem e
Inovação na Embalagem – Método Prático.
Nenhum comentário:
Postar um comentário