Centrais de atendimento a clientes sem poder de decisão em tempo real perdem oportunidades de negócios

Pesquisa mostra que a decisão em tempo real é fundamental para identificar novas oportunidades de vendas e reter clientes

Call centers que não têm avançados sistemas para decisão em tempo real estão sofrendo de 'lacunas de conhecimento', em relação aos concorrentes que já adotaram a tecnologia, de acordo com resultados da pesquisa revelada pela Pitney Bowes Software, empresa especializada em CCM Analytics, gerenciamento e análise da comunicação com o cliente.

A pesquisa, conduzida pela Loudhouse Research, descobriu que 75% das empresas com recursos avançados de decisão em tempo real, acreditam que a ferramenta é "fundamental para identificar os clientes que podem ser persuadidos a considerar novas ofertas".

Outros 83% das empresas habilitadas com soluções para decisão em tempo real, acreditam que são "capazes de fazer uso da percepção do consumidor para reter clientes”.  Neste mesmo grupo, 61% das empresas são eficazes ao "restabelecer relações rentáveis com clientes antigos", em comparação com apenas 42% que só utilizam sistemas baseados na interação.

Variações entre EUA e Reino Unido sobre decisões em tempo real

A pesquisa também constatou que o uso das tecnologias de abordagens em tempo real varia de país para país. Organizações no Reino Unido são mais propensas a terem a opção tecnológica mais sofisticada (29% contra 24% nos EUA), e nos EUA os agentes de atendimento são mais propensos a receber avisos de alerta (36% vs. 23% no Reino Unido).

No entanto, a pesquisa também constatou um grau de polarização nas respostas dos EUA. – um quinto (20%) dos entrevistados têm o nível mais sofisticado de suporte a decisão se comparado com apenas um em cada dez (11%) no Reino Unido.

"O volume disponível de comunicações ativas com o cliente é limitado e a eficácia das ações de marketing tradicionais tem diminuído, causando fadiga nos relacionamentos entre empresa e cliente, diz Ronaldo Oliveira, diretor da Pitney Bowes Software Brasil. "Esses fatores tornam as decisões em tempo real, principalmente nos contatos em que o consumidor responde a uma ação de marketing, uma parte essencial da estratégia de interação do cliente de qualquer organização B2C.

"Nossa pesquisa indica que as organizações que até agora não conseguiram implementar essas tecnologias enfrentam uma clara 'lacuna de conhecimento' em comparação com os concorrentes que adotaram essa abordagem de envolvimento com o cliente. Como resultado, elas são menos capazes de identificar os clientes  alvo para ofertas específicas, encontram mais dificuldades para manter os clientes que estão pensando em sair e, o mais difícil,  restabelecer relações com os clientes que  retornam.  Em uma época onde cada interação conta,  estabelecer uma relação de confiança com os clientes é chave e aquelas organizações que usam ferramentas avançadas de decisão em tempo real estão preparadas para o sucesso", finaliza Oliveira.

O relatório foi conduzido pela Loudhouse Research, uma empresa de consultoria de pesquisa independente com base no Reino Unido, com uma  amostra de profissionais nas funções de tomadores de decisões estratégicas em Centrais de Atendimento de mais de  50 cidades do Reino Unido (65 entrevistas) e dos Estados Unidos (70 entrevistas).