O novo modelo de comunicação B2B: redes sociais - Por Marco Santos

O novo modelo de comunicação B2B: redes sociais

Por Marco Santos

Goste ou não, as redes sociais se tornaram a vitrine perfeita para conhecer e ser conhecido. Hoje, quem não está no Facebook ou  Twitter - só para citar as redes de maior êxito - é como se não existisse. A geração atual não se comunica mais via e-mail ou SMS, mas sim através de blogs, posts e mensagens de no máximo 140 caracteres. Atentas a esse cenário, as empresas, cada vez mais, estão mensurando a popularidade de uma determinada marca por meio da legião de seguidores que ela apresenta no Facebook, Twitter ou outros meios similares.

As redes sociais se converteram em uma nova forma para a troca de informações e, no futuro, ocuparão uma parte importante no que diz respeito ao uso diário dos meios de comunicação, sendo claramente refletidas na condução das operações de negócios. É um aspecto que não repercutirá apenas na comunicação com os clientes finais, mas também entre a empresa e seus empregados, ou seja, no B2E (Business to Employee). Assim, o objetivo principal que se coloca agora é a melhoria da eficiência dos fluxos de informação em ambos sentidos.

Na vanguarda desse intercâmbio de informações há a criação dos wikis nas empresas. Um wiki é um website cujas páginas podem ser editadas por vários usuários com a possibilidade de criar, modificar ou apagar as informações que são compartilhadas.

Relatórios da AIIM (do inglês, Associação para a Informação e Gestão de Imagem) feitos pelo estudioso da Enterprise 2.0, Andrew McAfee, mostram os ganhos específicos das redes sociais dentro da corporação: vendas , inovação e compartilhamento do conhecimento são beneficiados.  Segundo a pesquisa, mais de 60% das empresas que disseram ter investido em estruturas de colaboração conseguiram grandes ganhos em compartilhamento de conhecimento e precisão de comunicação entre o marketing e vendas.

A inovação aberta proporciona mudanças benéficas para ambos os processos internos e externos de produtos e está atendendo às expectativas de seus patrocinadores. Segundo 48% dos entrevistados, a inovação ajudou a realizar grandes mudanças nos processos internos. Já 34% dos respondentes mencionaram melhoras significantes nas ofertas externas. Além disso, a taxa de satisfação de 60% foi relatada pelas organizações com uma recompensa baseada em Q&A (Questions & Answers) em toda a empresa. Entrevistados disseram que a alta qualidade muitas vezes vem de fontes inesperadas, o que indica que as ferramentas sociais estão cultivando a partilha de conhecimentos avançados.

Existe um grande número de soluções tecnológicas que disponibilizam as ferramentas necessárias para realizar quaisquer tipos de comunicação, o que reflete diretamente no declínio do uso do e-mail e, sob outro aspecto, numa comunicação muito mais efetiva, pois às vezes o uso de e-mail induz a erros, seja porque os documentos enviados por e-mail são difíceis de entender ou porque o destinatário se dedicada a vários assuntos de cada vez e não define uma prioridade, assim como pela falta de definição dos destinatários envolvidos na temática. Portanto, os especialistas acreditam que, mais cedo ou mais tarde, as redes sociais e as novas ferramentas de comunicação (entre eles, o bate-papo ou as mensagens instantâneas) começarão a ter mais peso no fluxo de informações das empresas.

Em geral, as redes sociais provocarão algumas mudanças significativas na comunicação interna das companhias. A mudança mais notável diz respeito à personalização da informação. Ou seja, cada funcionário terá um perfil e será possível ligar as informações ao seu nome. Assim, todos os usuários verão imediatamente quem está ou esteve associado a um determinado projeto e poderão entrar em contato com o responsável de forma mais rápida e direta.  Devemos enfatizar também que a grande quantidade de ferramentas de comunicação que os funcionários têm à sua disposição irá forçar as empresas a definir, de forma mais concreta, a abordagem que quer dar a esta nova forma de comunicação. Isto é, de estabelecer um padrão de conduta e de uso das redes sociais para seus funcionários.

Nesse sentido, o Gartner aponta dois pontos-chave no uso das redes sociais. Por um lado, é importante escolher a tecnologia certa e também identificar os indicadores de desempenho que permitem medir adequadamente a realização dos objetivos desejados. Por outro lado, as empresas têm de definir diretrizes para delinear claramente como os funcionários devem interagir uns com os outros através destas ferramentas. Portanto, é importante definir os objetivos, assim como as diretrizes que descrevem de forma clara a medição do sucesso de qualquer estratégia no uso de redes sociais.

*Marco Santos é  o Country Managing Director da GFT Brasil, provedora global de serviços de TI focada no setor financeiro